Ser omnicanal no significa estar en todas partes.

A lo largo de estos 3 años en Neuromobile, he leido, intercambiado opiniones, discutido mucho al respecto sobre marketing, sobre retail sobre tecnología, sobre centros comerciales.. entender el ecosistema para desarrollar un plataforma digital, innovadora y hasta cierto punto disruptora, pero sobre todo util para nuestro cliente, retailers y gestores de centros comerciales.Al final el truco está en observar, se nos pasan muchas cosas obvias por no tener los 5 o 6 sentidos en lo que estás haciendo.

Llevo varios días dando vueltas a como enfocar este artículo, el tema de la omnicanalidad es otro de esos palabros que está en casi todos los foros, webs, grupos de marketing y retail que se precien.Mucho se habla y por supuesto mucho se confunde. Alicia Davara sintetiza muy bien este concepto. Tengo a mitad el libro de Pilar Zorilla y Gloria Aparicio, y me va gustando su claridad.

No voy a entrar mucho en detalle, por 2 razones principales, la primera es que no te lo vas a leer si pongo un churro artículo de 2000 palabras, y la segunda, me encanta el debate, en los foros que quieras 🙂

Empezamos a desgranar la omnicanalidad.El comercio pasó por las siguientes fases de “no eres nadie”

  • Si no tienes una web no eres nadie.
  • Si no tienes una tienda virtual o ecommerce no eres nadie.
  • Si no tienes una app para el móvil no eres nadie.

Y es muy posible que ahora estemos la fase de “si no eres omnicanal…”

Pero ¿Qué es ser omnicanal?

Suena como a conseguir el nirvana verdad? Descripciones hay muchas para todos los gustos y monitores, pero voy a intentar describir mi visión sobre esto. De primeras me cuestiono si debería llamarse omnicanal u omnimedio, hay una delgada línea roja para separar el medio del canal y viceversa, tras intercambiar opiniones con una de mis mentoras favoritas Cris Alcazar, reconozco que tengo que hacerme un mindmap al respecto. 🙂

A mi entender la omnicanalidad es la capacidad de comunicar, influenciar y fidelizar a nuestro cliente sin ningun tipo de corte entre los distintos canales dentro de un medio en los que nuestro consumidor nos demande una respuesta.

Pongamos un ejemplo extremo: Estamos en casa con nuestro ordenador, y mientras estamos viendo la tv, ahora que somos multipantallas, recibimos un email de una marca o retail ofreciendo algo que nos llama la atención.

Inmediatamente vamos a la web, y consultamos el producto, pero mira, prefiero no comprarlo al momento ya que quiero ir a tienda y verlo in situ. Mientras decido ir a mi tienda o no, al día siguiente veo que en mi red social favorita aparece ese producto de esa marca en mi “muro” y además con unos comentarios e interación con otros consumidores como yo muy positivos con los que yo interactuo.

Es el momento off, estoy en tienda, la tienda está preparada para motivarme a sentir y comprar, imaginemos que nada más llegar mi móvil y la app de esta marca me da la bienvenida y me invita a interactuar con los dependientes, y como hablamos de casos extremos con pantallas de digital signage que me muestran productos afines a mi. Finalmente compro, y me voy a casa, pero con una gran experiencia de compra y en mente otro producto que vi alli, y qué.. qué demonios, confirmo la compra mediante el móvil al llegar a casa.

Wow verdad? Esto sería la leche, en un medio, como es el digital online he creado un proceso de díalogo por distintos canales: Email, web, canales sociales, app móvil, digital signage (medio off o canal digital?)  y por supuesto y no nos olvidemos de un factor importante el diseño retail y el factor humano. La omnicanalidad lleva implícita la unión de distintos medios y realidades (on y off)

En definitiva y como he oido a experto en fidelización, nuestro objetivo es buscar la satisfacción, vinculación y fidelización del cliente.

Omnichannel - #rgserapio

Puntos a tener en cuenta para nuestra estrategia omnicanal:

  • A veces se nos olvida que todo el mundo no es nuestro cliente: El mercado total, no es lo mismo que el mercado potencial que es el que puede o quiere adquirir tu producto, y por supuesto dentro del mercado potencial podemo identificar el mercado meta. Esto suele pasar mucho cuando alguien te dice “quiero hacer una tienda virtual para vender a todo el mundo” no, no y no.
  • Tu cliente no está en todos los canales: Eso lo tenemos claro verdad? Además dentro de los canales están los soportes. Me cuestiono mucho esas herramientas omnicanal que replican el contenido, cada canal tiene su lenguaje y es muy importante comunicar eficazmente.
  • Y quizás lo más importante, tras definir mercado, medios, canales.. tienes que cambiar la forma de hacer o pensar en marketing. El marketing pasivo, el de lanzar campañas y “esperar a ver que pasa” es el mayor problema que se puede encontrar un retailer o pequeño comerciante en los tiempos actuales.

Si apuestas por tecnología y omnicanalidad tienes que pensar proactivamente, y es aquí donde está el problema, mucho comercio no está mentalizado.

Y por no extenderme más y preparando el debate.

¿Qué debemos esperar de la omnicanalidad?

De cara al usuario ya lo he descrito anteriormente, pero no nos olvidemos de nosotros del gestor, de nuestro cliente, el comercio, la marca… ¿De qué sirve tener tecnología si no obtenemos un retorno?

Por pasos y en fases.

  • Identificar a nuestro consumidor: Hábitos off e intereses.
  • Comunicar adecuadamente: Asignar información, enriquecer datos canales.
  • Impactar eficazmente: Ofrecer el contenido adecuado a los intereses del consumidor y por supuesto medirlo.
  • Personalizar: Analizar el perfil del cliente para mejorar los pasos anteriores.
  • Diferenciar: Según el ciclo de vida del cliente.

Y ojo, que no nos venga a la mente grandes herramientas de análisis, grandes hojas de excel, seamos prácticos y empecemos por pequeños retos y busquemos respuestas a las preguntas que no podemos contestar ahora en nuestras tiendas. Ya sabes, calidad del dato frente a cantidad del dato 🙂

Y si queremos debate sobre medios, canales, soportes. .me despido quizas con el aforimo más polémicoSi te ha gustado, compártelo! En caso contrario debátelo! 🙂

Introduce tu dirección de correo electrónico para seguir este Blog y recibir las notificaciones de las nuevas publicaciones en tu buzón de correo electrónico.

Anuncios

6 Comments on “Ser omnicanal no significa estar en todas partes.

  1. Hola Raul! Comparto gran parte de tus reflexiones! Justo ayer estuve en Madrid abordando en una conferencia el asunto de la omnicanalidad con los técnicos de comercio de las diferentes Cámaras de España. La cuestión es que el cliente sí es omnicanal…..las empresas, no……Ese es el gap que es preciso salvar. Desafortunadamente la cultura digital no está extendida entre el tejido comercial; hay quien sí está apostando por integrar el on con el off en sus estrategias, pero no es un común denominador… Sobra miedo, faltan medios…
    Un abrazo,
    Pilar
    Pd. Me alegro que te esté gustando el libro. Es un manual universitario. Trata de ir a conceptos clave, de ser un esquema mental para que nuestro alumnado pueda entender y asimilar el mundo de la distribución comercial tal como es hoy pero que mañana será otro…..;)

    Le gusta a 1 persona

    • Gracias Pilar por pasarte por este humilde blog! 🙂 Tienes razón, y esto te lo cuento desde el punto de vista tecnólogo, el miedo que sobra en es parte culpa nuestra, estamos empachando de tecnología y terminos a la empresa, y no te digo nada a la mediana. Es decir tienen miedo porque están fuera de su entorno que es el de vender. 🙂 Poco a poco lo conseguiremos. Y una observación: “Compartes gran parte de mis reflexiones”… y cuál no compartes?? 🙂 me interesa aprender de especialistas como tu. Un saludo y gracias por comentar.

      Le gusta a 1 persona

  2. Hola Raúl,

    Entiendo que tu actividad es el marketing, pero creo que es interesante comunicar que la omnicanalidad abarca mucho más que el marketing y supone una transformación total de la empresa: en marketing, en supply chain, en tecnología, en procesos y en personas, porque suele impactar hasta en las primas de los vendedores.

    Un ejemplo interesante es que Macy’s y Lowe han nombrado un Chief Omnichannel Officer para que gestionen la agenda de esta transformación en sus compañías.

    Personalmente, creo que aportamos más valor a nuestros clientes cuando somos capaces de comunicar la visión completa de los desafíos a los que tienen que hacer frente, que si solo les contamos la parte en la que somos más “especialistas” y en la que podemos vender nuestros servicios.

    Me gusta

    • Hola Eduardo, gracias por comentar y enriquecer, por supuesto que lo hago desde el punto de marketing y tecnología, además entiendo los canales como los lugares donde podemos crear un diálogo, comunicación, interacción con nuestro cliente presente y futuro. Creo que he comentado que se deben unir lo tecnológico,lo humano… procesos, personas. 🙂
      Por supuesto que implica cambios a nivel interno, pero igual que lo implica la implantación de un CRM donde normalmente el fracaso es por una falta de entendimiento del departamento comercial. Tampoco es igual a mi entender multicanal que omnicanal.
      Y personalmente no me gustan los ejemplos de grandes empresas como Macy’s, me gusta mas ver una estrategia en algo más cercano. 🙂

      Un saludo y nos vemos en la redes.

      Me gusta

  3. Enhorabuena por el articulo .

    Como siempre , todo el mundo tiene su razón para tener la misma.
    Hablais de omnicanalidad , omnimedios, estrategias,….y demas “palabros”, voy a añadir el mio , rentabilidad.
    Veo a muchos profesionales enfocados a estrategias , campañas,….que solo grandes empresas de distribución con margenes superiores pueden permitirse.

    Me centrare en esas pequeñas y medianas empresas de distribución , con los presupuestos ajustados , luchando contra unos margenes cada vez menores ante unos clientes cada vez mejor informados en todos los aspectos.
    Hay que probar , medir , seleccionar y volver a empezar , eliminar lo que no sea rentable , ya sea economicamente o en cualquier otro aspecto , sin piedad.

    No es posible ni rentable estar en todos los canales, ni siquiera probarlos, y me parece indecente siquiera proponerselo a cualquier responsable que no sepa donde se mete , creyendo que sera la solución de su cadena.

    De nuevo enhorabuena por el articulo , te sigo.
    Gracias

    Le gusta a 1 persona

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: